За последние несколько часов мы получили несколько сообщений от наших пользователей о том что Expedia рассылает информационные письма об отмене номеров, забронированных по анонсируемой нами акции бронирования отелей через промокод Expedia .
Мы сами пока не получили таких писем с отменой, несмотря на то что бронировали их на тех же условиях что и вы. Но предлагаем, основываясь на письмах наших подписчиков, попробовать решить проблему.
Во-первых, причины, которые Expedia приводит как основания для отмены бронирования:
The terms and conditions of the coupon also include other resrictions including a prohibition on the use of more than one coupon per account and restriction limiting use of the coupon to U.S. customers.
Т.е. запрет использования более одного купона на аккаунт и доступность использования купона только для жителей США.
Что мы можем ответить на это:
— Expedia дозволила применить купон к бронированию. Технически дозволила. Тем самым подтвердив, что купон применим. Если бы вы были не вправе применять купон — вы бы не смогли это сделать технически;
— Более того, купон применялся только для бронирования тех отелей, которые вы оплачиваете немедленно. Деньги с вашей карты ушли, подтверждение в вашу почту пришло. Сделка, предложенная Expedia, акцептована вами, завершенность и согласие на проведение сделки стороны подтверждают своими действиями: вы оплатили отель, Expedia прислала подтверждение бронирования;
— при бронировании нам была доступна надпись о том, что мы вправе применить купон (которая, по счастью, случайно у нас сохранилась). Отказать вам в вашем праве Expedia не вправе, простите за тавтологию. :)
Во-вторых, отменяя бронирование Expedia также опирается на следующий пункт правил:
Completing you boking on site required your acceptance of Expedia Term of Use, in which you agreed that Expedia may cancel any travel or service reservation if you booking or account shows signs of fraud, abuse or suspicious activity.
Т.е. Expedia вправе отменить бронирования в случаях выявления фрода (мошеннических действия), злоупотребления или подозрительной активности.
Что мы можем ответить на это:
— фрод является мошенничеством с кредитными картами, т.е. это вариант оплаты не принадлежащей вам на законных основаниях картой, украденной картой, оплата путем перебора паролей карт и т.п. подобные нелегальные оплаты отелей Expedia. Обвинять вас в мошенничестве по крайней мере незаконно. Поэтому этот вариант отпадает. Дополнительно, вы можете подтвердить, что карта принадлежит вам.
— Злоупотребление: если речь о применении купона несколько раз (т.е. случаях, когда вы применяли купон на несколько номеров или несколько вариантов бронирования) , то см. пункт первый. Expedia дозволила применить купон несколько раз технически, поэтому вина за такое применение полностью лежит на Expedia, а не на вас. И такое злоупотребление не является основание для отмены бронирования.
— Подозрительная активность: тут просто, где доказательства и что значит подозрительная? Также не является основанием для отмены.
В-третьих, наши шаги после получения письма об отмене бронирования (часть из которых можно предпринять уже сейчас):
1. зайдите на сайт Expedia и проверьте, что сказано по поводу вашего бронирования. Стоит ли там пометка CANCELLED. Если да, то звонить и писать в Expedia вы можете начинать уже сейчас;
2.Позвоните или напишите в отель, узнайте пришла ли им информация об отмене вашего бронирования. Попросите связаться с вами в случае получения отмены бронирования.
3. Звоните и пишите в Expedia с жалобами на незаконную отмену бронирования. Поверьте, это работает.
В письме от отмене предлагают обращаться по данному e-mail:
Please contact us at couponprocessing@expedia.com if you think there may be a mistake. Include your e-mail address and the itinerary number associated with your booking as well as a brief description of why you feel mistake was made and we will review any information you provide.
При регистрации дается следующий телефон для обращений:
| Call Customer Support: 1-800-EXPEDIA (1-800-397-3342) or 1-404-728-8787 |
Что касается телефонного и e-mail общения. Вы далеко не первый клиент, кто звонит и пишет по этой проблеме. И скорее всего у Expedia уже выработан ряд сценариев решения проблемы. Начинают они всегда со сценария, который позволит им отделаться «малой кровью». Чем настойчивее вы будете, тем больше у вас шансов добиться нужного вам сценария: подтверждения вашего бронирования или предоставления дополнительных бонусов (за моральный ущерб).
Если позволите, у нас есть несколько советов для для телефонного звонка:
1. Будьте настойчивы. Это работает. Если в ответ на «ваш купон был неправильно применен» вы говорите «а, ладно, ок, пока» у вас не будет шансов добиться справедливости. Будьте настойчивы. Попросите сразу соединить вас с руководителем, не общайтесь со обычными менеджерами. Поверьте, ваш звонок по этой проблеме будет далеко не первый.
2. Помните, что вы правы. Несмотря на то, что Expedia считает, что вы не вправе были применить ваш купон, она сама дозволила это сделать. Т.е. подтвердила, что купон применим. Акцентируйте внимание на этом.
3. Не бойтесь переспрашивать и уточнять. Помните, что в ваших действиях не было ничего противозаконного. Закон в данном случае нарушает Expedia, пытаясь безосновательно отменить ваше бронирование.
4. Будьте вежливы. Криками и скандалами ничего не решить. Повторяйте свою точку зрения и добивайтесь своего.
5. Не помогает — требуйте бонусы. Мы изучили несколько форумов, судя по которым в ходе телефонного разговора менеджер создавал учетную запись, на которую добавлял купоны с аналогичной скидкой. Зачем? нам тоже не ясно. Но требуйте альтернативы.
6. И еще раз… будьте настойчивы.
Также позволим себе предложить вам вариант письма в техническую поддержку сайта Expedia на русском и английском языках:
RUS
Добрый день,
Я получила письмо об отмене моего бронирования в отеле _________ с период с ________ по _______, номер бронирования ________.
В связи с данным письмом, я бы хотела сообщить, что не считаю такую отмену бронирования законной.
Сервис Expedia предложил мне, посредством размещения информации на своем сайте, право использовать купон на скидку в размере ____ долл.США при бронировании номера в отеле. При этом сервис Expedia не только предложил, но и дозволил мне воспользоваться таким купоном. При выборе варианта оплаты отеля Expedia дополнительно подтвердил мое право
(прилагаем вышеприведенную картинку из процесса оплаты).
При бронировании отеля я использовала свою собственную кредитную карту (поэтому мои действия не являются мошенническими), кроме того, мои действия нельзя признать как злоупотребление или подозрительной активностью.
На текущий момент вы сообщаете мне, что дозволили мне воспользоваться купоном по ошибке. Я считаю, что это не должно быть моей проблемой. На момент использования купона вы предложили им воспользоваться, я подтвердила свое согласие. Я оплатила отель, вы прислали мне подтверждение.
В соответствии с вышесказанным, я прошу предоставить мне подтверждение моего бронирования и гарантии того, что я могу воспользоваться им в соответствии с направленным вами подтверждением.
В противном случае я буду вынуждена жаловаться в свой банк, сообщать им, что услуга, которую я оплатила картой, имеет мошеннический характер. Дополнительно я намерена обращаться в СМИ. Думаю, что проблема вызовет широкий резонанс. Кроме того, на вас лягут обязательства по выплате различных штрафов и chargeback’s за незаконную отмену услуги.
Прошу вас сообщить мне о своем решении как можно скорее.
Пожалуйста, не стесняйтесь задавать любые вопросы, связанные с получением дополнительной информации.
С уважением, ______
==========
ENG
Hello,
I received email about my booking hotel cancellation for the period from ___ to _____, reservation # _______. I would like to inform you I didn’t think that such cancellation is lawful.
Expedia site (which is mass media) offered me to use the coupon for getting discount at the rate ___ USD. Also Expedia not just offered to use it, Expedia has permitted me to apply this discount coupon during reservation on the Expedia site. And later Expedia further confirmed my right:
(прилагаем вышеприведенную картинку из процесса оплаты).
During reservation I used my own credit card, so that my action is not fraud, exactly. And my actions are not having a signs of abuse or suspicious activity. Also I didn’t think that such fraud charges are lawful.
At the moment are you telling me that you permitted me to use discount coupon by mistake. I think that if you make a mistake it is your fault. And I should not have any problems because of your mistake. It is fair play, isn’t it? You offered the right to use and I accepted. I paid money for booking and You confirmed my reservation.
In line with the above I ask to give me a confirmation of my hotel booking and guarantee that I am entitled to put up at a hotel as specified in the confirmation.
Otherwise I will have to inform my bank that paid service of reservation is fraudulent. As that, you will form the obligation to pay any fine and chargebacks for illegal unilateral refusal to service. In addition, I intend to contact to mass media and I think this problem will get wide publicity.
Could you tell me about your decision as soon as possible.
Please, feel free to ask me about any additional information.
Best wishes, ______
Удачи!
PS: Будем признательны, если вы поделитесь с нами вашими успехами в решении подобных проблем или поделитесь нашей статьей со своими друзьями в социальных сетях.
